Workbook ISO 20000 - Good Practice Service Management

ISO/IEC 20000-1:2018 Praxis-Workbook

Schließe die Lücke zwischen theoretischer Norm und operativer Praxis. Dieses Workbook führt auf über 100 Seiten strukturiert durch alle Anforderungen der ISO/IEC 20000-1:2018 – wirtschaftlich, flexibel und praxisnah.

Das bietet dir dieses Workbook

• 44 spezifische Projektaufgaben – Schritt für Schritt von der Kontextanalyse bis zur kontinuierlichen Verbesserung
• DoD-Checklisten (Definition of Done) – für die Klauseln 4 bis 10 zur objektiven Überprüfung der ISO-Konformität und Audit-Bereitschaft
• Praxisorientierte Tipps & Hintergrundwissen – fundierte Erläuterungen und konkrete Handlungsempfehlungen über die reinen Normtexte hinaus
• Philosophie „Adapt and Adopt" – flexibles Anpassen des SMS an die Kultur und Bedürfnisse deiner Organisation

Inhaltliche Schwerpunkte

• Kontext & Stakeholder: Bestimmung des Anwendungsbereichs und der Erwartungen interessierter Parteien
• Führung & Planung: Top-Management-Steuerung, Risikomanagement und Service-Management-Plan (SMP)
• Support-Prozesse: Ressourcenmanagement, Kompetenzaufbau, Awareness und Wissensmanagement
• Operativer Betrieb: Alle 20+ Kernprozesse – von Incident- und Change-Management bis Kapazitäts- und Informationssicherheits-Management
• Leistung & Verbesserung: Effektivitätsmessung, interne Audits und kontinuierliche Verbesserungskultur

Für wen ist dieses Workbook?

Ideal für ITSM-Professionals, Berater, Auditoren und Projektleiter, die ein Service-Management-System aufbauen, betreiben oder optimieren möchten. Es dient als wertvolles Begleitmaterial zu formalen Trainings (z. B. ISO 20000 Foundation oder Professional) und als praktisches Werkzeug in Zertifizierungsprojekten.

ISO/IEC 20000-1:2018 Practical Workbook

Bridge the gap between theoretical standards and operational practice. This workbook guides you through all requirements of ISO/IEC 20000-1:2018 across more than 100 pages — economically, flexibly, and hands-on.

What this workbook offers you

• 44 specific project tasks – Step by step from context analysis to continual improvement
• DoD checklists (Definition of Done) – For clauses 4 to 10 to objectively verify ISO compliance and audit readiness
• Practical tips & background knowledge – In-depth explanations and concrete recommendations that go beyond the standard text
• "Adapt and Adopt" philosophy – Flexibly tailoring the SMS to your organization's culture and needs

Key topics covered

• Context & Stakeholders: Defining the scope and expectations of interested parties
• Leadership & Planning: Top management steering, risk management, and the Service Management Plan (SMP)
• Support Processes: Resource management, competence building, awareness, and knowledge management
• Operational Control: All 20+ core processes – from incident and change management to capacity and information security management
• Performance & Improvement: Measuring effectiveness, conducting internal audits, and establishing a culture of continual improvement

Who is this workbook for?

Ideal for ITSM professionals, consultants, auditors, and project managers looking to build, operate, or optimize a Service Management System. It serves as valuable companion material for formal training (e.g. ISO 20000 Foundation or Professional) and as a practical tool in certification projects.